カスタマーハラスメント対応 実務ガイド - カスハラ「該当性」の判断と、 企業が講じるべき措置

「顧客からの暴言や過度な要求は、どこからカスタマーハラスメントに当たるのか」「2026年10月1日の義務化に向けて、企業は何を整備しておくべきか」
——カスタマーハラスメント対応では、現場担当者の判断だけに任せるのではなく、企業として該当性の判断基準や相談体制、発生時の対応フローをあらかじめ整えておくことが重要です。

カスハラに該当するかどうかは、単に「顧客の態度が悪い」「従業員が不快に感じた」というだけで決まるものではありません。厚生労働省の指針では、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えること、労働者の就業環境が害されることという3つの要件をもとに判断するとされています。

一方で、暴言・脅迫・長時間の拘束・土下座の強要・SNSへの投稿など、対応を誤ると従業員の心身に大きな負担を与え、企業の安全配慮や雇用管理上の責任が問題となるおそれもあります。特に、顧客対応の多い業種や、取引先・施設利用者・近隣住民など外部関係者との接点が多い企業では、事前のルール整備が欠かせません。

本資料では、弁護士の監修のもと、カスタマーハラスメントに該当するかを判断する3つの要件から、企業に義務づけられる6つの雇用管理上の措置、実際に発生した際の事実確認・被害者配慮・再発防止の流れまで、厚生労働省の指針にもとづいてわかりやすく整理しています。

カスハラ対策の社内方針作成、相談窓口の整備、従業員向け研修、悪質クレームへの対応ルールづくりを進める際の実務資料としてご活用ください。

この資料でわかること

カスタマーハラスメントに該当する3つの要件

カスハラ該当性は、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えること、労働者の就業環境が害されることの3要件をもとに判断されます。本資料では、それぞれの要件について、実務で確認すべきポイントを整理しています。

「顧客等」に含まれる対象範囲

カスハラの行為者は、商品・サービスの利用者に限られません。潜在顧客、取引先、施設利用者やその家族、近隣住民なども含まれ得るため、自社の業種や業務内容に応じて、どの外部関係者を想定すべきかを確認できます。

社会通念上許容される範囲を超える言動の具体例

不当な損害賠償請求、契約内容を大きく超える要求、暴行・脅迫・侮辱、長時間の居座りや電話、SNSへの悪評投稿など、カスハラに当たり得る言動を「要求内容」と「手段・態様」の両面から整理しています。

企業に求められる6つの雇用管理上の措置

企業には、方針の明確化、相談体制の整備、事後対応、悪質事案への抑止措置、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止などの対応が求められます。義務化に向けて、社内で優先的に整備すべき項目を確認できます。

カスハラ発生時の対応フロー

実際にカスハラが発生した場合は、事実関係の確認、被害者への配慮、再発防止策の検討を迅速に進める必要があります。本資料では、犯罪に該当し得る言動への対応や、BtoB事案で相手方企業に協力を求める場合の考え方も整理しています。

こんな方におすすめです

  • 2026年10月1日のカスハラ対策義務化に向けて、社内体制を整備したい企業の経営者・法務担当者
  • 顧客対応やクレーム対応を行う従業員を保護するためのルールを作りたい人事・労務担当者
  • カスハラに該当する言動と、正当なクレームの違いを整理したい管理部門の担当者
  • 相談窓口、対応マニュアル、従業員向け研修の整備を進めたい企業担当者
  • 悪質なクレームや取引先からの不当要求への対応方針を検討している企業

ダウンロード方法

本ページのフォームからお申し込みください。
ご入力いただいたメールアドレス宛に閲覧URLをお送りさせていただきます。