東京都でカスハラ・クレーム対応に強い弁護士・法律事務所一覧

東京でカスハラ対応を弁護士に相談する企業の現状

東京都では、顧客や取引先からの暴言、長時間の拘束、過剰な謝罪要求、執拗な電話などが、従業員個人の我慢ではなく企業が管理すべき問題として扱われています。都の実態調査では、カスハラ防止対策に取り組んでいる企業は38.5％でした。取り組みの内容は、相談窓口の整備が65.7％、実態把握のための調査が52.9％、従業員のケアが50.9％です。対策を始めている企業でも、判断基準や対応手順まで十分に固まっているとは限りません。

カスハラか正当な苦情かを現場だけで見分けるのは難しく、対応を打ち切る時期や警察への相談、顧客への通知をめぐって判断が止まりがちです。こうした場面では、事実関係と契約上の義務を切り分け、企業として許容できる対応範囲を弁護士と決めておく必要があります。

出典：東京都「カスタマーハラスメントに関する実態調査」

東京のカスハラ対応を取り巻く近年の動向

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は2025年4月1日に施行されました。条例は、カスハラを顧客等から就業者に対して行われる著しい迷惑行為で、就業環境を害するものと定義しています。事業者には、就業者の安全確保、顧客等への中止の申入れ、体制整備、被害を受けた就業者への配慮、手引の作成などに取り組む努力義務があります。

さらに、2026年10月1日からは改正労働施策総合推進法に基づくカスハラ防止措置が、企業規模を問わず全事業主の義務になりました。東京都内の企業は、都条例への対応に加え、国の指針に沿った雇用管理上の措置も求められます。

出典：東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」／厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

正当なクレームとカスハラを分ける判断基準

不満を示されたことだけでカスハラとは判断できません。確認すべきなのは、要求の内容と、要求を実現させるための言動です。契約どおりの修理や返金を求める申出には理由がある一方、商品やサービスと無関係な要求、実現不能な要求、過大な金銭要求は相当性を欠く可能性があります。暴行、脅迫、侮辱、長時間の居座り、何度断っても続く電話などは、要求内容に理由があっても手段が許容範囲を超えることがあります。

厚生労働省は、職場のカスハラについて、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えること、労働者の就業環境を害することの3要素を示しています。取引先の担当者による言動や、電話・SNS上の言動も対象になり得ます。業種、契約内容、現場の状況、従業員の心身の状態まで確認して判断することが必要です。

出典：厚生労働省「従業員を守るために―カスタマーハラスメント対策の新ルール」

カスハラが起きたときの初動対応

初動で大切なのは、その場を早く終わらせることではなく、従業員の安全を確保しながら後で検証できる記録を残すことです。担当者が一人で応対を続けると、発言の行き違いや体調悪化を招きます。責任者へ交代し、対応場所や連絡手段を限定してください。

出典：東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」／厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

東京の企業がカスハラ対応を弁護士に相談すべき場面

• 対応を打ち切る基準を決めたい場合：契約上必要な対応と、企業が拒否できる要求を整理します。
• 同じ相手から接触が続く場合：連絡窓口の一本化、警告書の送付、来訪や架電への対応方針を検討します。
• 従業員が休職や通院に至った場合：安全配慮、労務対応、証拠保全を並行して進める必要があります。
• SNSや口コミサイトへ投稿された場合：事実確認をしたうえで、削除依頼や発信者情報の開示、損害賠償請求の可否を検討します。
• 暴行、脅迫、強要、業務妨害が疑われる場合：警察への相談や刑事手続を見据え、発言や映像を整理します。
• 社内ルールを作り直す場合：現場が使えるマニュアル、相談窓口、エスカレーション基準、研修内容まで整えます。

弁護士へ相談する際は、相手の言動だけでなく、商品・サービスの内容、これまでの回答、社内規程、録音やメールをそろえてください。企業側の説明不足や契約不履行があれば、その点を修正したうえで不当な言動への対応を組み立てます。

出典：e-Gov法令検索「刑法」／e-Gov法令検索「労働契約法」

弁護士へ依頼できるカスハラ対策

発生前の対策

弁護士は、業種や顧客接点に合わせて、カスハラの判断基準、禁止行為、現場から責任者へ引き継ぐ条件、対応を終了する条件を整理できます。ひな型だけを置くのではなく、店舗、コールセンター、医療・介護、BtoB取引など、それぞれの現場で起こる事例を想定しておくことが欠かせません。

• 基本方針とマニュアルの作成：企業が守る対応方針と、拒否する行為を明文化します。
• 従業員研修：初期対応、記録方法、責任者への引継ぎを事例に沿って確認します。
• 相談窓口の設計：相談を受けた後の事実確認、被害者への配慮、再発防止までの流れを決めます。

発生後の対応

相手方への回答書や警告書を作成し、企業の回答と禁止事項を明確に伝えます。必要に応じて、以後の連絡を弁護士窓口に一本化し、従業員が直接応対する回数を減らします。犯罪に当たり得る行為がある場合は、警察への相談資料や被害届・告訴に向けた証拠も整理します。

出典：厚生労働省「従業員を守るために―カスタマーハラスメント対策の新ルール」／東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」

カスハラ対応の弁護士費用を確認するポイント

弁護士費用は、マニュアルの作成、単発の警告書、継続交渉、仮処分や訴訟など、依頼する業務によって変わります。金額だけを比べると、相談できる回数や対応範囲の違いを見落とします。見積もりでは、着手金と報酬金のほか、文書作成、面談同席、緊急連絡、裁判手続が料金に含まれるかを確認してください。

カスハラが複数店舗や部署で繰り返される企業では、単発依頼より顧問契約のほうが現場から早く相談できることがあります。一件の対応だけで済む場合は、対応範囲を限定したスポット契約が合います。相談時に、現在の件数と今後想定される支援を伝え、総額と追加費用が発生する条件を書面で確認しましょう。

出典：日本弁護士連合会「法律相談センター」

東京でカスハラ対応に詳しい弁護士を選ぶポイント

• 企業側の対応経験：顧客対応だけでなく、労務管理や従業員保護まで扱った経験を確認します。
• 業種への理解：店舗、医療、介護、交通、教育、BtoBなど、自社に近い現場の相談経験があるかを聞きます。
• 緊急時の連絡方法：営業時間外の来訪やSNS投稿などが起きたとき、どこまで連絡できるかを確認します。
• 予防と個別対応の範囲：マニュアル、研修、警告書、交渉、裁判手続のうち、必要な業務を一貫して依頼できるかを確認します。
• 説明の具体性：相談した事実から、直ちに行うこと、保留すること、追加で集める証拠を区別して説明できる弁護士が適しています。

初回相談では、結論だけでなく、判断に使った事実と今後の選択肢を説明してもらいましょう。自社の現場で実行できる提案かどうかまで確認すると、依頼後の行き違いを減らせます。

出典：日本弁護士連合会「弁護士について」

東京都のカスハラ相談窓口

東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口

都内で事業を行う事業者、都内で働く就業者、顧客等が利用できます。電話またはWeb相談フォームで受け付けており、相談は無料、匿名でも利用できます。電話番号は0120-182-276、受付時間は平日9時から17時までです。ただし、個別案件について法的な判断を求める場合は、弁護士への相談が必要です。

出典：東京都「カスタマーハラスメント防止対策」

東京の弁護士会の法律相談

東京には東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会があり、それぞれ法律相談を案内しています。企業の所在地や相談内容に合う窓口、予約方法、相談料を公式サイトで確認してください。

出典：東京弁護士会「法律相談」／第一東京弁護士会「法律相談」／第二東京弁護士会「法律相談」

東京のカスハラ対応でよくある質問

顧客への対応を途中で打ち切っても問題ありませんか？

企業に必要な説明や契約上の対応を済ませたうえで、暴言や長時間拘束などが続く場合は、対応の終了や連絡方法の限定を検討できます。ただし、苦情の内容に理由があるのに一律で拒否すると、別の紛争を招きます。要求内容と手段を分けて記録し、打切りの条件を社内でそろえてください。

録音してもよいですか？

応対内容の確認には録音が役立ちます。録音の運用は、利用目的、保存期間、閲覧できる担当者を社内で決め、個人情報の取扱いにも配慮してください。店舗やコールセンターでは、録音だけに頼らず、日時、対応者、要求内容を記録票にも残すと検証しやすくなります。

警察と弁護士のどちらへ先に相談すべきですか？

暴力、脅迫、危険物、退去しないなど、その場の安全に関わる事態では警察への連絡を優先します。危険が差し迫っていないものの、要求の拒否や警告書、今後の窓口を決めたい場合は弁護士へ相談してください。両方への相談が必要なケースもあります。

東京都の条例に違反すると直ちに罰則がありますか？

東京都条例は、カスハラを禁止し、事業者などの責務や都の施策を定めています。条例そのものに直接の罰則を置く仕組みではありません。一方、個別の行為が暴行、脅迫、強要、業務妨害などに当たれば、刑事責任が問題になります。また、2026年10月1日からは国の法律に基づく事業主の防止措置が義務化されています。

出典：東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」／厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」／e-Gov法令検索「刑法」

※本ページは2026年10月時点の情報に基づいています。