弁護士とマッチングできます
企業法務弁護士ナビでは完全非公開で相談可能です。貴社の課題に最適解を持つ弁護士、最大5名とマッチングできます。
企業法務の用語集
カスタマーハラスメント対策とは、顧客等からの著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント、通称カスハラ)から労働者を守るために事業主が講じる一連の取り組みをいいます。2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主に対してカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられています。
カスタマーハラスメントは、「顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。労働施策総合推進法には従来からパワーハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務が定められていましたが、カスハラに関する労働者からの相談の増加や、被害の深刻化を受け、同法が改正され、令和8年(2026年)10月1日から、カスハラについても事業主の措置義務の対象に加えられます。改正法の内容と企業が講ずべき措置の全体像は、カスハラ対策の義務化とは?2026年10月施行で企業が講ずべき措置を弁護士が解説で詳しく解説しています。
厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき雇用管理上の措置として、カスハラを想定した事前の体制整備と、実際にカスハラが発生した際の対応の双方が求められています。自社の体制がどこまで要件を満たしているかは、弁護士監修のチェックリスト付き!カスタマーハラスメントか判断する3つの要件・具体例・対策措置でも確認できます。
企業がカスハラ対策を怠った場合、行政による指導・勧告の対象となるだけでなく、被害を受けた労働者から労働契約上の安全配慮義務違反を理由に損害賠償を請求されるリスクもあります。もっとも、顧客対応の現場では、正当なクレームとカスハラの線引きが難しい場面も少なくありません。要求の内容に理由や妥当性があるか、手段・態様が社会通念上相当な範囲にとどまっているかを総合的に考慮し、個別の事案ごとに該当性を判断する必要があります。
改正法は労働者を雇用するすべての事業主を対象としており、企業規模による適用除外は設けられていません。
要求の内容に理由や妥当性があるか、手段・態様が社会通念上相当な範囲にとどまっているかを基準に、個別の事案ごとに判断する必要があります。指摘内容自体が正当であっても、要求の手段・態様が著しく相当性を欠く場合はカスハラに該当し得ます。
労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律(労働施策総合推進法)、同法に基づく指針、労働契約法(安全配慮義務)、民法(不法行為責任)
【関連記事】
ハラスメント規制法にむけて会社は何をするべき?会社の正しい対応ガイド