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カスタマーハラスメント対策

読み: かすたまーはらすめんとたいさく 

カスタマーハラスメント対策とは、顧客等からの著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント、通称カスハラ)から労働者を守るために事業主が講じる一連の取り組みをいいます。2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主に対してカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられています。

カスハラ対策が義務化された背景

カスタマーハラスメントは、「顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。労働施策総合推進法には従来からパワーハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務が定められていましたが、カスハラに関する労働者からの相談の増加や、被害の深刻化を受け、同法が改正され、令和8年(2026年)10月1日から、カスハラについても事業主の措置義務の対象に加えられます。改正法の内容と企業が講ずべき措置の全体像は、カスハラ対策の義務化とは?2026年10月施行で企業が講ずべき措置を弁護士が解説で詳しく解説しています。

カスタマーハラスメントに該当する言動

  • 身体的な攻撃:暴行、傷害等
  • 精神的な攻撃:脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等
  • 威圧的な言動:大声での威嚇や机を叩く行為等
  • 継続的・執拗な言動:長時間の拘束や、同様のクレームの繰り返し等
  • 拘束的な言動:不退去、居座り、監禁等
  • 不当な要求:理由のない要求や商品・サービスと関係のない要求、契約内容を著しく超える要求、不当な損害賠償請求等

企業に求められる措置

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき雇用管理上の措置として、カスハラを想定した事前の体制整備と、実際にカスハラが発生した際の対応の双方が求められています。自社の体制がどこまで要件を満たしているかは、弁護士監修のチェックリスト付き!カスタマーハラスメントか判断する3つの要件・具体例・対策措置でも確認できます。

  • 方針の明確化と周知・啓発:カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化して労働者に周知・啓発します
  • 相談体制の整備:相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、担当者が適切に対応できる体制を整えます
  • 事案発生時の迅速・適切な対応:事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮のための措置を適正に行います
  • 再発防止に向けた措置:同様の被害を繰り返さないための対応策を講じます
  • プライバシー保護・不利益取扱いの禁止:相談した労働者のプライバシーを保護する措置を講じ、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを定めて周知します

法的判断との関係

企業がカスハラ対策を怠った場合、行政による指導・勧告の対象となるだけでなく、被害を受けた労働者から労働契約上の安全配慮義務違反を理由に損害賠償を請求されるリスクもあります。もっとも、顧客対応の現場では、正当なクレームとカスハラの線引きが難しい場面も少なくありません。要求の内容に理由や妥当性があるか、手段・態様が社会通念上相当な範囲にとどまっているかを総合的に考慮し、個別の事案ごとに該当性を判断する必要があります。

対応を怠った場合のリスク

  • 行政による助言・指導・勧告等の対象となる可能性があります
  • 安全配慮義務違反を理由とする損害賠償請求を受けるリスクが生じます
  • 被害を受けた従業員の離職や精神的な不調につながりやすくなります
  • 対応の不備が明らかになった場合、企業としての信用低下を招くおそれがあります

企業法務での実務ポイント

  • 就業規則や社内規程にカスハラへの対応方針・懲戒事由等を明記し、労働者に周知しておきます
  • 相談窓口の設置にとどまらず、相談があった際の対応フロー(事実確認、記録化、被害者への配慮、行為者への対応)まで具体的に整備します
  • 録音・録画等の証拠保全の方法や、悪質な事案における警察・弁護士への相談基準をあらかじめ定めておきます
  • 業種特性に応じた対応マニュアルを整備し、定期的な研修を通じて現場に周知徹底します

カスタマーハラスメント対策に関するよくある疑問

中小企業や個人事業主も対象になりますか

改正法は労働者を雇用するすべての事業主を対象としており、企業規模による適用除外は設けられていません。

カスハラとクレームはどう区別すればよいですか

要求の内容に理由や妥当性があるか、手段・態様が社会通念上相当な範囲にとどまっているかを基準に、個別の事案ごとに判断する必要があります。指摘内容自体が正当であっても、要求の手段・態様が著しく相当性を欠く場合はカスハラに該当し得ます。

関連法令

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律(労働施策総合推進法)、同法に基づく指針、労働契約法(安全配慮義務)、民法(不法行為責任)

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